Kancelaria prawna - formularz kwalifikujący sprawę zamiast „skontaktuj się"

Adwokat prowadzący kancelarię w dwie osoby: „Dostaję kilkanaście zapytań tygodniowo. Połowa to sprawy, których nie prowadzę. Z drugiej połowy większość pisze jedno zdanie i muszę dzwonić, żeby się dowiedzieć, o co chodzi. Na tę rozmowę schodzi kwadrans, a potem okazuje się, że klient szuka darmowej porady."

To nie jest problem ruchu na stronie. To problem tego, co strona robi z ruchem, który już ma.

Typowa strona kancelarii kończy się przyciskiem „skontaktuj się" i formularzem z trzema polami: imię, e-mail, wiadomość. Taki formularz przyjmuje wszystko jednakowo, więc cała praca z odsiewaniem i dopytywaniem przechodzi na prawnika, czyli na najdroższą godzinę w firmie.

Formularz kwalifikujący odwraca tę kolejność. Zadaje pytania, które i tak padłyby na pierwszej rozmowie, i robi to zanim rozmowa się odbędzie.

Co dokładnie psuje „skontaktuj się"

Trzy skutki, wszystkie kosztowne:

Zapytania spoza specjalizacji. Kancelaria gospodarcza dostaje sprawy rozwodowe, bo na stronie napisano „obsługa prawna" i nic więcej. Każde takie zapytanie wymaga odpowiedzi, choćby grzecznej odmowy.

Zapytania bez treści. „Dzień dobry, czy mógłbym prosić o kontakt w sprawie umowy." Nie wiadomo, czy chodzi o sprawdzenie umowy najmu za 400 zł, czy o negocjacje kontraktu na 2 mln. Wycena wymaga rozmowy, rozmowa wymaga terminu, termin wymaga dwóch maili.

Sprawy, w których jest konflikt interesów. Wychodzi to często dopiero przy nazwisku drugiej strony, czyli po rozmowie. Wtedy trzeba się wycofać i to jest najbardziej niezręczny moment w całym procesie.

Formularz kwalifikujący nie usuwa żadnej z tych sytuacji całkowicie, ale przesuwa je z rozmowy do etapu, który nie kosztuje niczyjego czasu.

Struktura, która działa

Kolejność jest istotna. Pytania najłatwiejsze na początku, najbardziej wrażliwe na końcu, bo porzucenie formularza rośnie z każdym kolejnym ekranem.

Krok 1: dziedzina sprawy

Lista zamknięta, wyłącznie z dziedzinami, które kancelaria prowadzi, plus jedna pozycja „inna".

To jedno pole załatwia największą część odsiewu. Osoba szukająca rozwodu na stronie kancelarii gospodarczej nie znajdzie swojej kategorii i w większości przypadków nie wyśle formularza. Pozycja „inna" zostaje, bo czasem klient źle nazywa swój problem, a sprawa jest w zakresie.

Krok 2: rola i etap

Dwa pytania, które zmieniają wycenę bardziej niż cokolwiek innego:

• Kim jesteś w tej sprawie: osoba prywatna, firma, reprezentuję organizację
• Na jakim etapie jest sprawa: jeszcze nic się nie wydarzyło, jest wezwanie lub pismo, sprawa jest w sądzie, jest już wyrok

Sprawa przed pierwszym pismem i sprawa po wyroku pierwszej instancji to dwa różne projekty, różny nakład i różne ryzyko. Prawnik, który to wie przed rozmową, może się do niej przygotować albo od razu ocenić, że nie zdąży z terminem.

Krok 3: termin

„Czy w sprawie biegnie termin?" z opcjami: nie wiem, tak w ciągu 7 dni, tak w ciągu 30 dni, nie ma terminu.

Odpowiedź „tak, w ciągu 7 dni" powinna przestawiać cały proces: takie zgłoszenie idzie na górę listy i dostaje inną odpowiedź automatyczną niż reszta. To jest jedyne pytanie w tym formularzu, które ma wartość również dla klienta, bo ludzie regularnie nie wiedzą, że termin biegnie.

Krok 4: opis sprawy

Pole tekstowe, ale z podpowiedzią zamiast pustego prostokąta. Podpowiedź robi więcej niż się wydaje:

Opisz krótko, co się wydarzyło i czego oczekujesz. Nie musisz używać języka prawniczego. Pomocne będzie: kiedy to się zaczęło, kto jeszcze jest w to zaangażowany, czy masz dokumenty.

Formularze z podpowiedzią dostają opisy dłuższe i konkretniejsze niż formularze z samym „Wiadomość".

Krok 5: strony postępowania

Pole na nazwę lub nazwisko drugiej strony, z wyjaśnieniem, po co jest: „Potrzebujemy tego wyłącznie do sprawdzenia, czy nie zachodzi konflikt interesów. Jeśli wolisz nie podawać na tym etapie, zostaw puste."

Wyjaśnienie jest konieczne. Bez niego to pole wygląda jak wścibstwo i obniża liczbę wysłanych formularzy. Z wyjaśnieniem wypełnia je większość osób, bo powód jest zrozumiały.

Krok 6: dane kontaktowe i zgody

Imię, telefon lub e-mail, preferowana forma kontaktu i godziny. Na końcu zgody, osobno dla każdego celu, nigdy jedną zbiorczą.

Czego w tym formularzu nie umieszczać

Kilka rzeczy, które regularnie widuję i które szkodzą:

Załączników na pierwszym kroku. Klient wgra skan pozwu, a Ty masz w skrzynce dokument z danymi osobowymi osoby, która nie jest jeszcze Twoim klientem. Załączniki po nawiązaniu kontaktu, przez kanał, który do tego wybrałeś.

PESEL, numeru sprawy, sygnatury. Na etapie zapytania nie są potrzebne, a podnoszą kategorię przetwarzanych danych.

Pytania o budżet wprost. W usługach prawnych pytanie „jaki masz budżet" na pierwszym ekranie odstrasza. Zamiast tego pyta się o zakres i etap, a to wystarcza do wstępnej wyceny.

Wymuszonego wyboru pakietu. Kancelaria to nie sklep. Pakiety można pokazać jako orientację cenową obok formularza, ale nie jako pole wymagane w nim.

RODO i tajemnica zawodowa, konkretnie

Tu kancelaria ma wymagania ostrzejsze niż zwykła firma, bo do RODO dochodzi tajemnica adwokacka lub radcowska.

Podstawa prawna przetwarzania. Dane z formularza przed zawarciem umowy przetwarzasz na podstawie działań zmierzających do zawarcia umowy, a nie zgody. Zgoda dotyczy osobno marketingu, jeśli w ogóle go prowadzisz.

Czas przechowywania zapytań odrzuconych. Musi być określony i krótki. Zapytanie, w którym odmówiłeś prowadzenia sprawy, nie ma powodu leżeć w skrzynce dwa lata. Sensowna praktyka to automatyczne usuwanie po 3 do 6 miesięcy, z wyjątkiem samego zapisu o sprawdzeniu konfliktu interesów.

Gdzie trafia treść formularza. Jeśli formularz wysyła się na zwykłą skrzynkę pocztową u zewnętrznego dostawcy, treść sprawy ląduje u tego dostawcy. Bezpieczniejszy układ: formularz zapisuje zgłoszenie w bazie na Twoim serwerze, a mailem idzie wyłącznie powiadomienie „masz nowe zgłoszenie, zaloguj się". Ta jedna zmiana architektury robi więcej dla poufności niż cała polityka prywatności.

Szyfrowanie i dostęp. Baza zgłoszeń szyfrowana, dostęp tylko dla osób, które muszą go mieć, i log tego, kto co otwierał. Przy kancelarii dwuosobowej to nie jest przesada, tylko dowód należytej staranności, gdyby kiedyś ktoś o nią zapytał.

Umowa powierzenia z wykonawcą strony. Jeśli ktokolwiek z zewnątrz ma dostęp do serwera, na którym leżą zgłoszenia, potrzebna jest umowa powierzenia. Bez wyjątków.

Co się dzieje po wysłaniu

Formularz sam z siebie nic nie załatwi, jeśli po drugiej stronie jest ta sama skrzynka co wcześniej. Trzy elementy, które domykają proces:

Automatyczna odpowiedź, która coś mówi. Nie „dziękujemy za wiadomość", tylko „Zgłoszenie przyjęte, numer 2026/184. Odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego. Jeśli w sprawie biegnie termin krótszy niż 7 dni, zadzwoń pod numer X." Klient przestaje pisać ponaglenia.

Widok listy zgłoszeń z filtrem. Dziedzina, etap, czy biegnie termin, data. Prawnik przegląda dziesięć zgłoszeń w trzy minuty zamiast otwierać dziesięć maili.

Statusy i szablony odmowy. Trzy stany wystarczą: do rozpatrzenia, przyjęte, odrzucone. Do odrzucenia dwa szablony: „nie prowadzimy tej dziedziny, polecam poszukać wśród specjalistów od X" oraz „konflikt interesów". Grzeczna i szybka odmowa buduje reputację, milczenie ją niszczy.

Ile to kosztuje

Formularz kwalifikujący jest projektem mniejszym, niż się wydaje, bo to kilka ekranów i prosty panel:

• Sam formularz wieloetapowy z walidacją i zgodami, zapis do bazy, powiadomienie mailem: od 2500 zł netto
• Z panelem zgłoszeń, statusami, filtrami i szablonami odpowiedzi: od 5000 zł netto
• Z kontrolą konfliktu interesów na własnym rejestrze klientów i historią spraw: od 9000 zł netto

Jako element nowej strony kancelarii koszt jest niższy, bo część pracy (projekt, wdrożenie, RODO) dzieli się z resztą serwisu. Ogólny zakres i widełki dla całej strony opisałem w tekście Strona dla kancelarii prawnej.

Utrzymanie to hosting plus opieka: od 30 zł miesięcznie za sam serwer do 400 zł przy opiece z reakcją i drobnymi zmianami w cenie.

Jak to sprawdzić, zanim wydasz pieniądze

Prosty test, który nic nie kosztuje: przez dwa tygodnie zapisuj przy każdym zapytaniu trzy rzeczy. Czy było w Twojej dziedzinie, ile minut zajęło ustalenie, o co chodzi, i czy skończyło się zleceniem.

Jeśli po dwóch tygodniach okaże się, że połowa zapytań jest spoza zakresu, a na dopytywanie schodzi ponad dwie godziny tygodniowo, formularz zwróci się w pierwszym kwartale. Jeśli zapytań jest pięć miesięcznie i wszystkie są trafione, problemem nie jest formularz, tylko widoczność, i pieniądze powinny iść na coś innego.

Często zadawane pytania

Czy dłuższy formularz nie odstraszy klientów?

Odstraszy część i o to chodzi. Odsiew działa w obie strony: osoba szukająca darmowej porady rzadko przechodzi przez pięć kroków, a osoba z realną sprawą i biegnącym terminem przechodzi bez wahania, bo widzi, że pytania są sensowne. W praktyce liczba zgłoszeń spada, a liczba zgłoszeń kończących się zleceniem rośnie. Warunkiem jest, żeby każde pytanie miało widoczny sens dla wypełniającego, dlatego przy polu o drugiej stronie musi stać wyjaśnienie, po co jest.

Czy mogę zbierać opis sprawy przed podpisaniem umowy o zachowaniu poufności?

Tak, ale trzeba to dobrze obsłużyć. Informacje przekazane przy zapytaniu o pomoc prawną są objęte tajemnicą zawodową niezależnie od tego, czy doszło do zlecenia. Praktyczne konsekwencje są dwie: treść zgłoszenia nie może krążyć po zwykłej poczcie ani trafiać do narzędzi zewnętrznych, a zgłoszenia odrzucone trzeba usuwać po ustalonym czasie, a nie trzymać bezterminowo.

Jak sprawdzić konflikt interesów automatycznie?

Podstawowa wersja to porównanie nazwy lub nazwiska drugiej strony z rejestrem obecnych i byłych klientów, z wynikiem w formie ostrzeżenia dla prawnika, nigdy jako automatyczna odmowa. Decyzję zawsze podejmuje człowiek, bo dopasowanie po nazwie daje fałszywe trafienia przy popularnych nazwiskach i fałszywe negatywy przy zmianach nazwy firmy. System ma skrócić sprawdzenie, a nie je zastąpić.

Czy taki formularz pomaga w pozycjonowaniu?

Pośrednio. Sam formularz nie jest treścią, którą Google indeksuje wysoko, ale dwie rzeczy wokół niego mają znaczenie: strony dziedzin, do których formularz jest podpięty, oraz to, że odwiedzający wykonuje na stronie sensowną akcję zamiast wracać do wyników wyszukiwania. Największy efekt w kancelariach daje jednak co innego: opisane dziedziny z konkretami i lokalna wizytówka Google, a nie sam formularz.

Czy da się to dołożyć do istniejącej strony na WordPressie?

Zwykle tak i jest to najczęstszy przypadek. Formularz może działać jako osobny moduł na własnej bazie, osadzony na istniejącej stronie. Dzięki temu treść zgłoszeń nie przechodzi przez WordPressa ani jego wtyczki, co przy tajemnicy zawodowej jest zaletą, a nie komplikacją. Warunkiem jest dostęp do serwera i możliwość uruchomienia własnego kodu.

Co zrobić ze zgłoszeniami, których nie przyjmuję?

Odpowiedzieć szybko i konkretnie, a potem usunąć zgodnie z przyjętym okresem przechowywania. Szablon odmowy powinien zawierać powód w jednym zdaniu i, jeśli to możliwe, wskazówkę, gdzie szukać dalej. To kosztuje minutę, a jest najtańszym źródłem dobrej opinii: ludzie, którym odmówiono z klasą, polecają dalej równie często jak ci, których sprawę poprowadzono.

Podobne teksty z bloga

• Strona dla kancelarii prawnej - pełny zakres i widełki dla całego serwisu
• Portal klienta dla firmy - panel dla klientów po podjęciu współpracy
• Strona dla gabinetu lekarskiego - RODO i rezerwacje - podobny problem danych wrażliwych w innej branży
• Wizytówka Google i lokalne SEO - skąd bierze się ruch, który ten formularz ma obsłużyć